Si vous avez une plainte concernant la gestion ou le règlement d’un dossier d’assurance, avant de nous la soumettre, prenez le temps de passer en revue les étapes ci-dessous.
Nous vous recommandons de vous familiariser avec les Questions Fréquemment Posées.
Etape 1 : Abordez le problème avec votre Intermédiaire
Si vous avez souscrit à votre police d’assurance à travers un intermédiaire—agent ou courtier—nous vous conseillons de vous adresser en premier lieu à ce dernier. Celui-ci joue un rôle crucial dans le traitement en première ligne. En effet, il peut dans de nombreux cas obtenir une solution par le biais de ses contacts usuels avec les services de gestion ou les services commerciaux de l'entreprise d'assurances concernées.

Contacter l’agent ou Votre Courtier
Si cette première démarche n’a pas porté ses fruits, alors contactez directement la compagnie d’assurance. Celle-ci dispose d’un service spécialement dédié au traitement des plaintes.
Etape 2 : Adressez-vous à votre compagnie d’assurance
Toutes les compagnies d’assurance ont un processus interne de traitement des plaintes qui peut aussi être disponible sur leur site Web. Vous devez essayer de résoudre votre plainte directement auprès de votre compagnie d’assurance et obtenir une lettre de position finale de sa part. Ce processus peut comprendre plusieurs étapes. Vous ferez affaire avec un représentant de la compagnie en première ligne, le service des plaintes ou un responsable principal qui enquête sur les plaintes.

Contacter Votre Compagnie d’Assurances
Si vous n’êtes toujours pas satisfait par la solution ou la réponse apportée par votre compagnie d’assurances, alors votre troisième recours consiste à vous adresser à l’ARCA.
Etape 3 : Soumettre une plainte à l’ARCA

1. Avant de soumettre votre plainte, veuillez vous assurer que votre plainte est révisable par l’ARCA (Lire plus dans Questions Fréquemment Posées) les conditions de révision d’une plainte par l’ARCA et la liste des types de plaintes qui ne sont pas révisable par elle;
2. Nous ne pouvons examiner votre plainte seulement si vous avez une Lettre de Position Finale de votre assureur.
3. Si vous avez reçu une lettre de position finale et que votre plainte est révisable, un analyste aux plaintes de l’ARCA commencera un examen.
4. L’analyste aux plaintes révisera toute l’information fournie par vous et votre compagnie d’assurance, y compris votre police d’assurance. Nous pouvons aussi vous relancer ainsi que votre compagnie d’assurance pour obtenir plus d’information.
5. Au cours d’une enquête, le conciliateur peut également vous demander, à vous ou à votre compagnie d’assurance, de l’information supplémentaire.
6. Si votre compagnie d’assurance n’accepte pas notre recommandation, l’expert en règlement des litiges de l’ARCA peut enquêter sur la plainte et tenter de négocier un règlement avec la compagnie.